Pensieri segreti di una commessa I profili criminologici dei clienti

Dopo un po’ che si lavora in un centro commerciale, si è in grado di intuire in pochi secondi quale tipologia di cliente sta entrando dalle porte del negozio. Dopo qualche anno, si può benissimo mettere insieme un catalogo, anzi un vero e proprio manuale etologico del cliente. Vi ho già parlato di alcune categorie di persone che visitano i negozi, ma in questo caso si tratta proprio di una classificazione criminologica per profilo caratteriale. Non è una fredda catalogazione fatta da psicologi al sicuro dietro la loro isolata scrivania. È un libretto di istruzioni scritto sul campo.

Il passivo aggressivo. Entra in negozio, quasi non saluta e si mette a studiare attentamente tutti gli scaffali. Non ti guarda mai dritto in faccia, solo di sottecchi quando ti sorpassa. Praticamente gli stai dando fastidio con la tua presenza, come ti è venuto in mente di venire al lavoro stamattina? Dopo quaranta minuti di elucubrazioni, tu ti senti in dovere di chiedere timidamente: «Posso esserle d’aiuto?». La risposta corretta la commessa la saprebbe già, ed è: «No, perché quello che cerco non esiste nel sistema solare, ma io lo sto cercando lo stesso per potermi arrabbiare un po’». Tutto questo viene tradotto con una domanda come: «Sto cercando un paio di scarpe da ballo che vadano bene per il tango e per l’hip hop». E quando tu, nonostante l’improbabilità della richiesta, trovi un articolo adatto a lui, rimpalla con: «Sì, ma io le vorrei con i lacci verde oliva e le suole antiscivolo». O tra i vostri colleghi c’è Harry Potter in vena di magie, oppure potete lasciare tranquillamente che si arrabbi con l’inadeguatezza del mercato e passare oltre. Il prossimo cliente infatti è...

Il vostro amico. La commessa inesperta saluta il conoscente con gioia, pregustando attimi di svago. Errore. Il vostro amico è passato a salutarvi, ma è pur sempre un cliente, e come tale portato fisiologicamente a darvi noia. In confidenza con voi, tenderà ad abusarne, e a farvi richieste assurde come «Posso provarmi la maglietta SALDI del manichino?» o «Posso entrare nel magazzino per vedere l’effetto che fa?» o la mia preferita: «Mi fai lo sconto personale, che tanto non si accorge nessuno?». Quando poi cercate di far capire all’amico in questione che vi sta mettendo a disagio, lui inizia a comportarsi come alle scuole medie, dandovi della “secchiona” e cercando di rubarvi il laccio che portate al collo. Dopo mezz’ora di negozio ho visto finire amicizie pluriennali. Se ci tenete alla mia amicizia, non passate mai a trovarmi. Poi c’è...

Il frettoloso. Non è ancora chiaro a nessuna collega dove diamine debba andare costui dopo, né dove sia stato prima. Arriva in negozio alle 9.05 ed è già affannato. È già stato in posta, in Comune, dal macellaio, dal prete e dal fornaio. Non si sa bene in quale spaziotempo, visto che sono tutti posti che aprono alle 9, ma non importa. È «passato di lì perché aveva giusto cinque minuti prima di andare», dove non si capisce, ma comunque ha premura. È quindi devastante come un tornado, perché vi fa tre domande contemporanee mentre tira fuori quattro prodotti alla volta e li esamina in tutta fretta. Prova tutto, che siano vestiti o cacciaviti, lasciando coperchi/capi buttati qua e là alla rinfusa, anche in corsie differenti rispetto a quelle di provenienza, perché altrimenti poi come fa la commessa a giocare a memory? Dopo venti minuti di puro caos trasale come il Bianconiglio, compra al volo un paio di stringhe pagando con un 50 euro (perché non ha tempo di contare le monete) e scappa fuori, lasciandovi davanti alla bomba esplosa. Ed è sempre in questi momenti che entra...

Lo schizzinoso-precisino. Varca la soglia con il labbro già increspato da un lieve disgusto per il vostro negozio, che gli tocca visitare nonostante il suo livello. Quale sia questo livello proprio non ho ancora capito, visto che di solito questi clienti si sovrappongono a un’altra categoria, quella dei pidocchi. Comunque, voi state cercando di sistemare in fretta lo scempio fatto dal frettoloso e lui vi guarda senza muovere i muscoli del collo, ma solo abbassando gli occhi, come se dovesse schivare una grossa deiezione canina maleodorante. Gira per gli scaffali scrutando a distanza gli articoli, come se stesse osservando una serie di rifiuti pericolosi. Poi, quando ha adocchiato una cosa meno putrescente delle altre, ti chiama dicendo «Scusi», anche se il sottotesto è: schiocco-di-dita, «Garçon». Indica l’articolo prescelto, che ti fa estrarre dal mucchio, poi tira fuori un fazzolettino (anti-rabbico) e inizia ad esaminare l’oggetto da ogni angolazione. Statene certe, questo cliente troverà un difetto. Sicuramente il prodotto avrà una cucitura storta, una perlina in meno, un colore sfumato male, un bottone diverso, un’aura negativa. Qualsiasi cosa pur di insinuare che il vostro è un negozio di infima qualità, come nemmeno nei sobborghi di Calcutta, e che quindi bisogna per forza che gli pratichiate uno sconto. E non se ne esce fino a quando voi non cedete, o non chiamate il vostro capo. Ma non è finita qui. Il mio libretto di istruzioni è ben più vasto e dettagliato.