La definizione di “cliente misterioso” di Wikipedia è: «Il mistery shopping è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi… È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti». Quindi un’azienda, una catena alberghiera paga un professionista perché – in incognito – controlli la qualità dei servizi offerti, perché dorma in un suo hotel e verifichi la qualità dei servizi, come Margherita Buy nel film Viaggio da sola. Oppure, una agenzia viaggi paga una persona perché faccia una vacanza o un viaggio culturale, controlli la qualità dei servizi e segnali eventuali problemi.
Dal canto loro, i normali clienti dell’Atb, studenti, lavoratori, ecc., chiedono di essere trasportati da un luogo a un altro. Il turista, invece, non vuole solo un trasferimento, il turista vuole vivere un’esperienza! Ebbene, da quando l’amministrazione Gori ha fatto rispettare il divieto d’accesso in Città Alta per i pullman alti più di 3.5 metri, con quali mezzi può salire il turista in Città Alta? A piedi (le persone giovani o buoni camminatori che hanno tanto tempo a disposizione); col pullman della linea 1 (anche se non si sa quando arriva… e lasciando il posto in coda alla funicolare si rischia di non riuscire a salire su un pullman strapieno… Ma soprattutto, per problemi di equilibrio durante il viaggio sulle Mura: troppo pericoloso per le persone anziane. Per di più, di frequente, si viaggia “stipati come sardine”); con un servizio speciale da via Grataroli (il servizio è solo su prenotazione, ha un costo troppo oneroso per gruppi piccoli e… non è sempre disponibile); infine, con la funicolare. Ma nei fine settimana o in alta stagione, alla stazione inferiore della funicolare può succedere che si creino code di trenta, quaranta, anche cinquanta minuti.
Le persone, i turisti (bambini, scolaresche, anziani, persone con difficoltà motoria) attendono in coda… senza bagni… sotto il sole, la pioggia o la neve… senza possibilità di sedersi… In certi giorni, ci sono 300-400 persone in coda in un piazzale dove i pullman fanno manovra (con autisti che hanno alle spalle ore di viaggio). Queste non sono esperienze turistiche! Questa non è accoglienza. Io, come tutte le altre guide turistiche, quando vengo contattata per una…