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Gli interessanti numeri
Tutto su Atb, che ha appena preso 7
L’ATB ha incassato la promozione da parte degli utenti, che valutano il servizio dell’azienda trasporti cittadina con un bel sette. Allo stesso tempo, però, ha aumentato i prezzi dei biglietti e degli abbonamenti «per far fronte ai tagli imposti dal governo regionale» sulla mobilità. Sono stati giorni intensi per la società per azioni, controllata dal Comune di Bergamo, che ha confermato i risultati positivi dell’anno scorso secondo i dati dell’indagine di customer satisfaction compiuta dalla società Datacontact (per visualizzare il file completo, qui).
Il sondaggio: un po’ di numeri interessanti. I risultati, pubblicati il 17 febbraio, evidenziano che il livello medio di gradimento da parte dei cittadini si attesta sul 7 pieno. Il punteggio è frutto della media delle valutazioni ottenute intervistando un campione di abbonati e di passeggeri occasionali nel novembre del 2014. Il campione è composto da 1100 persone: 800 abbonati (di cui 500 intervistati telefonicamente) e 300 utenti occasionali. A tutti è stato chiesto di dare i voti ad ATB, esprimendo giudizi su una scala di punteggio che va da 1 a 10, come a scuola.
Otto le categorie fondamentali a cui ricondurre i risultati: gli otto fattori di qualità. Sono stati presi in considerazione, infatti, la disponibilità del servizio, l’accessibilità, le informazioni sul servizio, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza, l’impatto ambientale. Ma la qualità percepita non è l’unica caratteristica che emerge dalla ricerca. L’indagine, infatti, è servita anche per ottenere una profilazione efficace dei passeggeri. Si traccia così un quadro fedele dell’utente medio dei servizi di ATB: si tratta di uno studente (46,2% degli intervistati) che prende l’autobus per andare a scuola o all’università (47,4%). Ma come si è arrivati a questi risultati?
Gli utenti sono stati divisi per aree geografiche (Bergamo, Nord, Sud, Est, Ovest a seconda che risiedano nel capoluogo o nei comuni dell’hinterland). La prevalenza degli abitanti di Bergamo sui mezzi dell’ATB è netta (oltre il 50% dei passeggeri). Ma da quanto tempo utilizzano i servizi di ATB? Si tratta di un’utenza consolidata: il 53,2% dei passeggeri prende i mezzi da più di 5 anni.
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Il motivo più gettonato? Scuola e università, come abbiamo visto. Ma più del 23% prende l’autobus per andare al lavoro, e il 21,3% lo fa per raggiungere luoghi di svago, di divertimento o eventi culturali. Perché si scelgono i mezzi pubblici, evitando l’uso delle auto o dei motorini? Le risposte più frequenti: per la comodità del viaggio, perché non si dispone di altri mezzi, per evitare problemi di parcheggio o di traffico. O ancora: «Non ho la patente», «Conviene al portafogli», «Lo spostamento è più veloce». Ed emerge una Bergamo non troppo “verde”: tra le motivazioni, l’impatto ambientale non si avvicina neanche al podio. Sembra infatti che la sensibilità nei confronti di questi temi sia relegata all’ultimo posto, tra le ragioni possibili, con un misero 1,4%.
Quante linee si utilizzano per arrivare alla meta? In questo caso i passeggeri si dividono equamente: circa la metà dei clienti usano più di una linea per giungere a destinazione. Le linee più affollate? Nell’ordine: la 8 (la preferita degli studenti), la 1, privilegiata dagli utenti occasionali (27% dei passeggeri della linea stessa), la 9, la 2 (utilizzata soprattutto da lavoratori e abbonati over 65), la 11.
La durata media del viaggio oscilla tra il quarto d’ora e i 30 minuti, secondo gli intervistati. Ma alcuni utilizzano il servizio per tratte ancora più brevi: il 27% prende l’autobus per tragitti inferiori ai 15 minuti. Alla domanda: «Quali altri mezzi ha utilizzato oggi per compiere il suo viaggio?», il tenore delle risposte è chiaro: predominano i pedoni, oltre il 72,7 %. Qualcuno utilizza anche l’auto per recarsi alla fermata: l’11,7%. Il titolo di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale, posseduto da oltre il 52% degli intervistati. Seguono, nell’ordine, l’abbonamento mensile, il carnet 10 viaggi (che perde parecchio terreno rispetto al 2013), il ticket orario. Si tratta, come vedremo più avanti, dei titoli di viaggio interessati dall’aumento dei prezzi in vigore dal 1° marzo. Il 40% dei passeggeri utilizza il servizio solo nei giorni feriali. Quasi il 28%, però, tutti i giorni. Gli altri utilizzano i mezzi dell’Azienda Trasporti solo qualche volta a settimana o sono per lo più utenti occasionali.
Da dove arriva il 7 in pagella. Ma veniamo ai risultati veri e propri dell’indagine di customer satisfaction. Innanzitutto, l’affidabilità del servizio. La valutazione è stata divisa su tre fasce: orari di inizio e fine servizio (che ha ottenuto un punteggio medio, nei voti dei passeggeri, di 6,7), la frequenza delle corse (6,6), il rispetto degli orari e delle fermate (7,2). L’accessibilità è valutata in base alla copertura efficace del territorio servito (7,3), posizione di fermate e collegamenti (7,5), possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati (6,9), facilità di munirsi di biglietti e abbonamenti (7,3). Si tratta dell’ambito in cui ATB ottiene i risultati migliori.
Le informazioni: in questo caso viene presa in esame la facilità di trovare info su rete e orari (7,4) e il livello di informazione ottenibile alle fermate (7,1). Sul tempo di viaggio le prime note dolenti: la puntualità delle corse supera appena la sufficienza (6,3), mentre la durata dello spostamento viene valutata con un 6,7. Nei rapporti con l’utenza, i risultati oscillano attorno al 7: si va dal 7,1 della cortesia del personale al 6,6 del livello di risposta ai reclami. Il comfort del servizio mostra risultati altalenanti: dal gradimento complessivo del livello di climatizzazione dei mezzi (7) alla nota dolente dell’affollamento, per il quale la società incassa un misero 5,3. Infine, la sicurezza e l’impatto ambientale: mediamente soddisfatti i passeggeri, che percepiscono un livello di sicurezza poco al di sotto del 7 e un’attenzione all’ambiente pienamente sufficiente.
Il risultato complessivo è una media del 7. I più soddisfatti tra gli abbonati? Gli over 65, con un 7,2, appena al di sopra dei sette meno di studenti e lavoratori. Se suddividiamo invece per aree geografiche, i passeggeri più contenti sono i residenti nel comune di Bergamo o nella zona est dell’hinterland, anche se con differenze minime rispetto agli altri.
La parte più interessante è nel confronto coi risultati del 2013. La media complessiva sale di un decimo di punto (si passa dal 6,9 del 2013 al 7 pieno di quest’anno). Se prendiamo in considerazione i singoli parametri notiamo che sono presenti miglioramenti significativi, ad esempio nell’ubicazione delle fermate, ma anche un certo numero di peggioramenti: nella pulizia, nell’affollamento, nelle informazioni alle fermate, nella puntualità dei mezzi il punteggio è sceso di 0,3. Quali di questi aspetti stanno veramente a cuore ai passeggeri? È stato chiesto agli intervistati di sceglierne tre, in ordine di importanza. I più gettonati: l’affidabilità, la sicurezza, il tempo di viaggio.
Le reazioni dei passeggeri e di Federconsumatori. In seguito alla pubblicazione dei risultati, la Federconsumatori interviene. In un comunicato del 19 febbraio fa sapere che «ritiene l’indagine insufficiente o inadeguata ad evidenziare quelle criticità, oggettivamente riscontrate sulle singole linee, poiché esse vengono composte e confuse nel “giudizio medio “ dei dati rilevati sul sistema complessivo». E ancora: «Per capire meglio le nostre perplessità sui risultati comunicati basterebbe fare mente locale alla situazione di alcune tratte palesemente insufficienti quali la linea 2 (Ospedale; Don Orine; Cimitero) o la 3 (servizio di specifico interesse per gli universitari); e poi parlare anche delle criticità connesse agli orari serali e festivi», commenta.
Dai clienti vengono anche dei suggerimenti: viene chiesto agli intervistati di formulare consigli per il miglioramento del servizio. Cosa chiedono i cittadini ad ATB? Tre cose, su tutte: più corse nelle ore di punta, più corse di sera e durante i giorni festivi, maggiore puntualità. Un risultato positivo ma non del tutto, dunque? Il direttore generale di Atb, Gianbattista Scarfone, informa che l’azienda è disposta ad affrontare alcuni problemi ancora aperti e che «stiamo lavorando su tutti i settori della mobilità», anche se «la leva sulle decisioni più importanti ce l’ha il Comune».
Il piano urbano del traffico. Gran parte delle scelte in tema di mobilità cittadina, infatti, sono demandate a Palazzo Frizzoni, che provvede a stilare il P.U.T. (Piano Urbano del Traffico). E, tra i temi all’ordine del giorno, sembra esserci proprio quello delle corse serali che sta a cuore ai passeggeri e alla Federconsumatori. «Come era indicato anche nel programma di Gori il tema delle corse serali è caldo. Su questo potrebbero intervenire delle modifiche nei prossimi mesi». Sul problema della puntualità delle corse, emerso a tratti nella ricerca, l’amministratore delegato Gianni Scarfone commenta: «Dipende anche da fattori che non sono nel nostro governo, come le condizioni di traffico o il livello basso delle corsie preferenziali».
E fa sapere che l’azienda sta lavorando di concerto con le istituzioni per aumentare il numero delle corsie preferenziali e la loro posizione. Come spiega all’Eco il 18 febbraio, si punta a istituire quelle già previste in Via Borgo Palazzo e in Via Broseta, due punti nevralgici del traffico cittadino. Ma l’intenzione è anche quella di intervenire sul sistema semaforico, con l’installazione di semafori intelligenti, che si adegueranno alle condizioni del traffico. «Sperimentazioni saranno possibili nel secondo semestre 2015». In particolare «lungo l’asse Nord-Sud, dalla stazione a Città Alta, come già in atto sull’asse Est-Ovest Via Corridoni-Via Broseta». Inoltre, spiega Scarfone, sono già stati progettati potenziamenti del servizio di bike sharing e dell’app di ATB per smartphone. Il problema, si sa, sono le risorse.
L’aumento delle tariffe. Già, perché le finanze scarseggiano. A gennaio di quest’anno la Regione Lombardia ha decurtato del 4% i contributi erogati alla mobilità locale. Si è aperto così il dibattito: 335 mila euro in meno ad ATB, che - per mantenere il livello del servizio - è costretta a prendere i soldi da qualche altra parte. Come? La risposta più ovvia è l’aumento delle tariffe. Già a gennaio l’assessore alla Mobilità Stefano Zenoni dichiara che «non è oggettivamente possibile compensare in altro modo» per non ridurre ulteriormente i chilometri complessivi di corse. «Siamo costretti a rivedere fasce orarie, come quelle serali e nei giorni festivi, su cui vorremmo sperimentare». Il presidente di ATB Alessandro Redondi spiega: «cerchiamo di limitare al massimo l'aumento delle tariffe».
Alla fine, però, il tanto temuto rincaro arriva. Ad essere interessati dall’aumento dei prezzi, come annunciato il 19 febbraio, i carnet da 10 corse e i biglietti orari da due o tre zone, che aumentano rispettivamente di 50 e di 10 centesimi; gli abbonamenti settimanali (aumenti dai 50 centesimi a 1 euro); gli abbonamenti mensili (con rincari da 1 a 3 euro) e quelli annuali (dai 5 ai 20 euro). Infine anche gli annuali dedicati agli studenti, con aumenti compresi tra i 4 e i 16 euro. Zenoni interviene commentando la decisione: «vorremmo scongiurare altre manovre tariffarie nel 2015. Speriamo che non ci siano nuovi tagli: 50 milioni di euro in meno dalla Regione non è stata una buona notizia».
I conti in positivo di Atb. Va detto, in realtà, che il gruppo ATB ha chiuso il 2013 con un attivo di 2 milioni e 300 mila euro, secondo i dati pubblicati sull’ultimo bilancio utile. Si stima che l’aumento delle tariffe produrrà maggiori introiti per l’azienda per circa 215mila euro. E i 120mila che mancano? Dovrebbero essere stanziati da altri 27 Comuni dell’area urbana interessati dal servizio dell’Azienda Trasporti. Più o meno 4,5 mila euro a Comune, dunque. Si parla di una suddivisione del contributo in base alla popolazione dei comuni, o anche in base alla quantità di corse che servono il territorio comunale, anche se ancora l’impegno non è stato ufficializzato da un accordo scritto.
