Pensieri segreti di una commessa La maledizione del mistery shopper

Facendo la commessa, oltre che venire in contatto con soggetti decisamente bizzarri, si apprende l’esistenza di alcuni dei misteri della vita. Uno di questi è il mistery shopper. Non sapete chi è? O peggio ancora, siete voi stessi un mistery shopper? Voglio essere in buona fede, e credere che non siate a conoscenza di questa professione. Ricordo ancora perfettamente il giorno in cui sono stata iniziata all’ansia da grande fratello. Come voi ben sapete, molte di noi, oltre alle divise eleganti con taglio da netturbino, sono costrette a indossare quella specie di laccio/collare con placchetta a forma di osso, che segnala al cliente che sì, noi siamo le commesse e non delle pazze che spostano scatole.

Comunque, ero all’inizio della mia carriera e stavo inserendo merce nello scaffale. Avere un catenaccio al collo non è esattamente comodo se ci si deve chinare centinaia di volte per raccogliere scatoloni, perciò mi ero ingenuamente infilata il laccio nella tasca. La mia collega mi aveva subito preso in disparte, sussurandomi in gran segreto: «Non toglierlo mai, che se ti vede il mistery shopper...». «Se ti vede il mistery shopper», puntini puntini. Scenari apocalittici sono aleggiati per settimane nella mia mente di ingenua commessa. Dal tono di terrore della mia collega, mi immaginavo clienti che gettano la barba e ti puntano il dito contro, allarmi spiegati e fari da interrogatorio puntati su di me, mentre una voce all’altoparlante ripete «non hai indossato il laccio, sei stata eliminata». Poi alla prima riunione di negozio, ho capito.

Il mistery shopper di mestiere fa la spia. Ma non la spia modello Mata Hari, che ha, se vogliamo, una sua nobiltà d’animo; proprio la spia modello compagno-che-a-scuola-picchieresti. Va a riferire ai superiori tutto ciò che, secondo lui e secondo loro, non funziona. Come ti vesti, come ti muovi, come parli, come pulisci il pavimento, come conti i centesimi, come saluti, come ti scaccoli. Il momento della verità arriva una volta ogni qualche mese, quando viene spedita in negozio la relazione che il simpatico amico misterioso invia, con tanto di data e ora per poter pescare i colpevoli di mal servizio. Tra i punti valutati più di frequente troviamo: - aspetto del personale, che notoriamente al sabato nell’ora di punta è al top della forma; - cortesia, che alle 19.45 della domenica va di pari passo con l’aspetto; - ordine del negozio, che per la legge di Murphy verrà valutato nel giorno dello scarico merce; - preparazione del personale, su temi di vitale importanza come la promozione dei saldi, o «Ma questa scarpe non sono fatte in Cina, vero?».

Ma che faccia ha il mistery shopper? Ogni commessa ha le sue teorie. Ogni negozio, sono certa, ha il suo toto scommessa. E ogni commessa ha un suo campanello d’allarme che la fa diventare guardinga e soprattutto istericamente sorridente. Vi illustrerò ora il mio identikit dello spione. Aspetto tendenzialmente insignificante, per passare inosservato. Indossa sicuramente una maglia neutra e si muove mantenendo basso profilo, ovvero con andatura da carabiniere in borghese. Indossa scarpe basse e un po’ sciatte, ma silenziose, e sicuramente non è uno che ti gireresti a guardare due volte. Se è donna, non ha certo uno scollatura o uno spacco. Per riconoscerlo devi affinare la visione periferica, e mentre parli con uno dei cosiddetti clienti normali lo potrai scorgere in agguato dietro lo scaffale, affiorante come un caimano dal Rio delle Amazzoni. A volte scorgi solo l’orecchio, altre volte un occhio. Egli tutto vede e tutto sente per poterlo rivolgere contro di te, e se esistesse un ordine dei mistery shopper, avrebbe come logo un occhio e un dito medio.

A volte però si fa ardito, quando proprio la sua missione è colpire nel segno. Si approccia a te, che di solito sei impreparata e sobbalzi. Lui appare alle tue spalle mentre sei sopra una scala, o sotto la cassa o ancora con la testa in uno scatolone di ciabatte. Ed è in quel momento che tu, povera lavoratrice ignara e soprattutto umana, verrai bollata come “commessa più truce dell’anno”. Riemergi dal tuo scatolone polveroso con i capelli unti modalità The ring, la maglietta con mezzelune di cipolla alle ascelle e lo stesso colore di tua nonna che sale le scale. Per quanto riguarda il sorriso, non è che non ce l’hai. Ti è solo caduto nella scatola. Perciò, quello che rimane quando il mistery shopper vi lancia la sua trappola sottoforma di richiesta d’aiuto, è soltanto un grugnito che fuoriesce mentre vi asciugate la fronte sulla manica. Morale della favola, anche se riconoscete il mistery shopper, non potreste vincere comunque la mistery sfiga.