La nuova filosofia di Ryanair che ora fa soldi con la gentilezza

Far pagare l’uso del bagno di bordo, far pagare di più i biglietti alle persone sovrappeso, creare una zona dell’aero per persone in piedi e costringere i passeggeri che volevano imbarcare i bagagli a portarli a mano fino alla stiva dell’aereo: queste sono soltanto alcune delle strampalate proposte che ha avanzato negli anni Michael O’Leary, dal 1994 amministratore delegato della compagnia aerea low cost più famosa al mondo, Ryanair. In realtà nessuna di queste è stata poi applicata (fortunatamente) dalla compagnia irlandese e tutte si sono rivelate boutade mediatiche tese forse a fare pubblicità gratuita alla società (anzi, lo ammette O'Leary stesso: «Quelle cose le dicevo per fare casino, era un metodo studiato. Si parlava molto di me sui giornali, poi la gente andava sul sito e vedeva che le nostre tariffe erano le migliori»). Resta però il fatto che Ryanair, anche per questi motivi, risultava essere una delle compagnie aeree più antipatiche al mondo. L’Economist, nel 2007, descriveva Ryanair come una società «giustamente rinomata per la sua spiacevolezza» e un «sinonimo di pessimo servizio al cliente». Oggi, però, qualcosa è cambiato.

C’era una volta l’odiosa Ryanair. Non serve tornare indietro di molto nel tempo per ricordare il pessimo servizio che la compagnia aerea irlandese offriva ai suoi clienti. Con la scusa del “tanto costiamo poco”, l’idea di fondo era che il consumatore non potesse pretendere nulla di più. E se la scomodità dei sedili la si poteva ancora ancora accettare (anche perché la flotta attuale è composta tutt'oggi da aerei scomodi e dunque poco è cambiato in tal senso), meno accettabili erano la scortesie del personale, tanto di terra quanto di bordo, e le salatissime multe che erano costretti a pagare i passeggeri che si presentavano privi di carta d’imbarco oppure con un bagaglio da stiva o a mano più pesante del consentito. Per O’Leary, però, tutto questo era un prezzo da pagare da parte dei passeggeri se volevano poter volare da una parte all’altra dell’Europa senza spendere cifre iperboliche. E se all’inizio questa filosofia funzionò, negli anni si ritorse contro Ryanair. Lo dicono i numeri: dal 2012 al 2014, infatti, la compagnia aerea ebbe un forte calo dei profitti, in parte dovuto anche alla concorrenza delle compagnie aeree tradizionali che avevano iniziato un’aggressiva campagna di riduzione dei prezzi per contrastare il dominio Ryanair nel mercato low cost. Fu a quel punto che O’Leary si accorse che, forse, era il caso di riflettere anche sul servizio offerto ai passeggeri.

La nuova Ryanair. Nel giugno 2014, durante una delle sue classiche conferenze stampa show, l’amministratore delegato di Ryanair fece una dichiarazione che molti presero come la solita uscita un po’ bizzarra di O’Leary: «Smetteremo di fare incazzare la gente senza motivo». In realtà quel giorno O’Leary diede una notizia: Ryanair prometteva di cambiare la propria filosofia, quella che l’aveva portata ad essere una delle più importanti compagnie aeree del mondo. I prezzi sarebbero rimasti bassi, ma il servizio sarebbe migliorato, promesso. A distanza di quasi due anni da quelle parole si può dire che O’Leary ha mantenuto le promesse. Lo racconta il Wall Street Journal, che il 13 marzo ha dedicato un articolo proprio agli ottimi risultati della nuova strategia di Ryanair, riassumibile in un unico concetto: essere gentili. Se le tariffe dei biglietti sono rimaste basse (anzi, in alcuni casi si sono addirittura abbassate ulteriormente rispetto al passato), il servizio offerto ai passeggeri si è notevolmente alzato. Le penali, una volta vero e proprio incubo dei passeggeri, sono state ridotte di molto e O’Leary ha preteso che tutti i dipendenti Ryanair con ruoli a contatto con il pubblico cambiassero atteggiamento e diventassero gentili. Il nuovo obiettivo della compagnia aerea è venire incontro alle richieste dei passeggeri e non, invece, zittirli.

Intervistato da La Stampa più di un anno fa, O'Leary ha spiegato che non si tratta solo di una mossa di marketing: «Abbiamo trascorso gli scorsi anni correndo e pensando soltanto a crescere. Il nostro unico obiettivo era offrire tariffe bassissime. Ora la lotta è finita e la guerra è vinta, siamo i più grandi, così possiamo dedicarci ad altro. Sono contento di poter dire che ora siamo gentili». Oggi le recensioni di Ryanair sono notevolmente migliorate; i ricorsi e le lamentele contro la compagnia si sono ridotti drasticamente, come dimostra anche il fatto che l’aeroporto di Orio, principale hub italiano della compagnia, sia ritenuto all’avanguardia anche in termini di servizi ai passeggeri; ma soprattutto i profitti sono tornati a crescere, e di tanto. Se negli ultimi tre mesi del 2014, ovvero quando O’Leary aveva appena varato la nuova strategia aziendale, i profitti si erano fermati (si fa per dire) a 49 milioni di euro, 12 mesi dopo, nell’ultimo triennio del 2015, la compagnia ha ottenuto 103 milioni di euro di profitto, più del doppio. I risultati complessivi del 2015, come spiega Il Post, sono attesi a maggio, ma già ora sembra che la compagnia sia riuscita a raggiungere il traguardo dei 106 milioni di passeggeri trasportati, il 6 percento più di quanto previsto, e a far volare i suoi aerei con in media il 92 percento di posti occupati. Risultati incredibili, in parte frutto del crollo del prezzo del petrolio e quindi del carburante degli aerei, ma anche di un rinnovato amore del pubblico per la compagnia aerea, come dimostra la crescita del numero di passeggeri nonostante il pesante fardello delle conseguenze sul mercato dei viaggi dell’attentato terroristico del 13 novembre scorso a Parigi. La dimostrazione che essere gentili, anche nel mondo imprenditoriale, paga.