Sms e chiamate che salvano la vita Una storia americana e una italiana

Loredana Colucci faceva la commessa: l’ha uccisa l’ex marito davanti alla figlia tredicenne. Qualche giorno dopo anche Nicoletta Giannarrusto è stata uccisa a 48 anni dal compagno, di fronte alla figlia di otto anni. Lo stesso per Claudia Ferrari, subito dopo aver lasciato le sue due bimbe all’asilo: ad ammazzarla è l’ex-fidanzato, già denunciato per stalking. Potevano essere salvate? Chi avrebbe dovuto aiutarle?

Il Telefono Rosa. Per provare a trovare una soluzione esiste Telefono Rosa, che offre assistenza alle donne vittime di qualsiasi forma di violenza. Un’organizzazione che dal 1988 si è velocemente espansa, arrivando a offrire servizi di consulenza economica e legale, oltre che di supporto psicologico. Oggi l’Associazione Nazionale Volontarie del Telefono Rosa onlus è una rete diffusa in tutta Italia, basata sull’impegno volontario di psicologhe, mediatrici culturali, avvocati. Per essere ascoltate basta una telefonata al 1522, numero attivo 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, un servizio di accoglienza telefonica multilingue che mette subito in linea con una volontaria pronta ad ascoltare, informare, orientare, oltre che a collegare con strutture di aiuto a livello nazionale.

Crisis Text Line, una chat di supporto. Una storia che mostra come queste forme di supporto possano salvare vite è quella, americana, di Crisis Text Line. La sua fondatrice, Nancy Lublin, con gli sms aveva sempre avuto a che fare. L’organizzazione di cui era CEO, DoSomething.org, li usava per diffondere le proprie campagne (informative o finalizzate a un’azione collettiva) tra i giovani. Delle decine di migliaia di messaggi spediti quasi sempre ne tornavano indietro una manciata, risposte che di solito non avevano nulla a che fare con l’oggetto della campagna. Niente di importante, fino al giorno in cui una dipendente mostrò a Nancy l’sms di una ragazzina: «Continua a violentarmi. È mio padre. Ci siete?».

https://youtu.be/KOtFDsC8JC0

Dopo lo shock iniziale, la Lublin capì che un messaggio anonimo poteva essere il modo giusto per chiedere aiuto in situazioni di crisi. Così nel 2013 fu creata Crisis Text Line. Il sistema è semplice, basta scrivere al numero 741741 da un qualsiasi luogo degli States, per ogni tipo di crisi. Un volontario dell’organizzazione, counselor appositamente formato, riceve il messaggio e risponde velocemente, aiutando chi ha scritto a tranquillizzarsi. Il counselor aiuta ascoltando attivamente e dando consigli, facendo in modo che alla fine della conversazione la persona in difficoltà si trovi in una situazione sicura, lontana dal rischio. Nei casi più gravi viene chiesto l’indirizzo della persona, attivando un servizio di soccorso in tempo reale, mentre la conversazione via sms va avanti. La maggior parte delle volte il tam tam di messaggi con il counselor – che dura tipicamente 45 minuti – è sufficiente per aiutare a ridimensionare la situazione di crisi. Nessuno viene, ovviamente, forzato a condividere niente che non voglia raccontare.

Dall’agosto 2013 i messaggi scambiati attraverso Crisis Text Line sono più di 44 milioni e 224mila, numero costantemente aggiornato sul portale Crisis Trends, un sito creato per rendere accessibili a tutti le informazioni raccolte dall’organizzazione. Gli sms sono suddivisi per categorie corredate di esempi di testi e di un elenco di parole chiave per ciascun problema. Arrivano messaggi che vanno da «Voglio morire» a «Dicono che sono gay. Non so più cosa fare». Il 30 per cento degli sms riguarda il suicidio e la depressione. Punto di forza di Crisis Text Line sta nell’algoritmo che classifica e smista i messaggi ai counselor. Se in un messaggio compaiono alcune parole come “morire” o “suicidio”, l’algoritmo legge un codice arancione, ponendo quegli sms in testa alla coda, affinché si dia loro priorità anche nel caso in cui tutti i volontari siano già impegnati in altre conversazioni.

Crisis Text Line e Telefono Rosa sono solo due esempi di come la tecnologia possa aiutare a far fronte alle situazioni di crisi nelle quali spesso si nasconde un mancato supporto a una violenza nascosta.