Il caso Call2Net e la sua Digital Transformation: ecco tutte le novità dell'azienda

Il caso Call2Net e la sua Digital Transformation: ecco tutte le novità dell'azienda
Idee & Consigli 30 Marzo 2021 ore 11:59

Call2Net è un'azienda leader del settore della customer interaction nata a Milano nel 2007. Con ben 15 anni di esperienza, dalla loro base operativa lombarda il gruppo si è espanso in tutta Italia e ad oggi conta ben 6 Contact Center e 750 postazioni.

Come andremo a vedere, il punto di forza di questa società è aver trasformato il concetto di outsourcing, offrendo al mercato servizi avanzati di call center (sia inbound che outbound) integrati perfettamente nelle attività delle aziende clienti. Un’altra caratteristica distintiva di Call2Net è la partecipazione dei soci con il mondo operativo aziendale, peculiarità distintiva che permette ai clienti di Call2Net di usufruire di un rapporto altamente customizzato, servizi fortemente flessibili e una grande velocità di intervento.

Tutto ciò fa parte di una strategia ben precisa che punta a rivoluzionare il modello tradizionale di Contact Center.

L'azienda

Call2Net si presenta a noi come un'azienda relativamente più piccola se paragonata alle altre del mercato. Si basa su un modello differente che si contrappone alla classica concezione di Contact Center fatta da enormi centri dove si concentrano persone e risorse, prediligendo team piccoli e ben strutturati dove la valorizzazione dei talenti è elemento predominante.

Grazie a questo approccio, si è andati a ingaggiare il meglio delle varie realtà, incorporando i fattori strutturali che caratterizzano le grandi aziende di Business Process Outsourcing (BPO) con la flessibilità che ci si aspetta da un'azienda di dimensioni più contenute.

Al momento, le sedi dell'azienda sono sei e si trovano tutte in Italia. Troviamo quindi sedi a:

  • Torino (Piemonte);
  • Milano (Lombardia);
  • Marcon (Veneto);
  • Prato (Toscana);
  • Gallipoli (Puglia);
  • Cagliari (Sardegna);

In queste sedi sono distribuiti 850 collaboratori in 750 postazioni. Il gruppo è poi suddiviso in due realtà distinte per i settori in cui si sono specializzati.

  • ONE è la realtà specializzata nel settore assicurativo, bancario e finanziario;
  • CallCenterOne: è la realtà specializzata nei settori multiutility, GDO e manifatturiero.

A differenza di quanto normalmente accade nel settore, Call2Net offre, dunque, la possibilità di affidarsi a strutture ben organizzate e per giunta tutte italiane. Questo ha reso possibile un approccio customizzato verso i clienti di stampo consulenziale.

Riguardo invece alla governance, troviamo alla testa del gruppo un trio di soci tutto italiano, che comprende Franco Piro, Alessandro Minetti e Andrea Salvagno.

La Digital Transformation

Tra i motivi più importanti che potrebbero spingere a chiedere una partnership con Call2Net c'è l'accento che la società ha posto sulla Digital Transformation (DT), di cui si fa promotrice in maniera entusiasta.

Il gruppo si impegna quotidianamente nel cercare di semplificare e migliorare i processi che hanno come driver principale la customer centricity, andando alla ricerca delle migliori soluzioni digitali che il mercato offre o sviluppandole in-house, spingendo l’acceleratore su un approccio digital e phygital.

Per raggiungere questi obiettivi e dare solo il meglio ai propri clienti, Call2Net ha creato un team specializzato nel processo di digitalizzazione della customer experience (multicanalità, omnicanalità, processi digital o phygital, RPA). Tutte le soluzioni proposte sono sempre mirate ad offrire una customer experience positiva, anche in scenari complessi.

  • Assistenza clienti automatizzata (Chatbot): la gestione delle interazioni con i clienti avviene tramite sistemi evoluti di Chatbot e Voicebot che, sfruttando i modelli di machine learning, rispondono a tutte le richieste di primo livello dei clienti, oltre a dare la possibilità di fare data collection. L'implementazione e la formazione del chatbot avviene tramite processi di NLP (Natural Language Processing) e NLU (Natural Language Understanding), i quali permettono al bot di compiere tutta una serie di azioni e lavori che ammortizzano i costi del cliente nel campo del customer care, del conversion marketing e nella gestione dei ticket.
  • Data & Video Collection: come completamento dei processi di business, Call2Net offre un'evoluzione nella raccolta di file, documenti e video. Questi documenti vengono infatti raccolti tramite SMS e link del tipo OTP. È inoltre disponibile un servizio di video streaming assistito con un consulente, in cui il salvataggio delle immagini e del video avviene in real time.
  • Automazione dei processi di back office (lavorazione workflow documentale): grazie all'utilizzo di sistemi di semantica e OCR avanzati, uniti all'utilizzo di AI, i processi di back office normalmente molto complessi sono completamente automatizzati. Le mail, ad esempio, vengono lette, categorizzate, smistate e approvate automaticamente, il tutto seguendo sempre l'approccio phygital oriented. Questi processi automatizzati consentono di individuare all'interno di mail, chat e qualunque testo le parole chiave in modo da catalogare immediatamente il tipo di problema è di risolverlo nel minor tempo possibile. Le attività ripetitive a basso valore sono gestite in automatico grazie a RPA e Los Code Automation, capaci di interagire con qualunque CRM.
  • Gestione code e accessi: le prenotazioni avvengono tramite chatbot, voicebot e social, dunque con un sistema multicanale che permette di gestire al meglio gli appuntamenti. I tempi di attesa vengono ottimizzati tramite codici di prenotazione Smart e Single Use forniti direttamente su smartphone. Gli accessi sono inoltre contingentati grazie al supporto di multi-slot e multi-risorse.
  • Interazione multicanale: i canali per interagire col cliente sono molteplici. Si hanno a disposizione infatti social, mail, form web, chat, IVR ecc. Tutti vanno a confluire nell'interfaccia di gestione di un consulente, il quale ha sempre sotto controllo lo storico di tutte le interazioni avute con il cliente.
  • Automazione delle reti di vendita: la piattaforma è a supporto delle reti di vendita per poter gestire al meglio i Lead Potential tramite pipeline, alert e reminder. I contatti con il cliente sono "riscaldati" grazie al pre-contatto. Inoltre le opportunità commerciali vengono geolocalizzate per permettere una migliore organizzazione dell'agente in movimento. Con "next step workflow” è possibile gestire i feedback è ottenere report in real time.
  • Monitoraggio dei canali social: grazie alla gestione phygital di tutti i processi, è possibili individuare i post dei canali social aziendali. Questi vengono infatti analizzati dall'AI, e vengono segnalati quelli critici per la grande Reputation. Le risposte di primo livello a post in cui sono richieste informazioni sono di tipo automatico, tramite algoritmi AI e Machine Learning. Tramite questi stessi strumenti, vengono individuati post con Sentiment Analysis negativa, in modo tale da dare a questi clienti priorità nella comunicazione con un operatore, al fine di tenere alta la Brand Reputation e migliorare la customer experience.
  • Miglioramento dei processi di gestione della customer interaction: Call2Net utilizza soluzioni applicative customizzate per gestire il cliente, e per migliorare sempre la sua esperienza si serve di algoritmi di AI Scoring, AI Forecasting e AI Onboarding per ottimizzare la ricerca del personale, pianificare gli ingressi, rinnovare i contratti e tenere sotto controllo eventuali gap formativi.

Ad oggi, queste features offerte ai clienti di Call2Net non sono pura teoria ma bensì una realtà radicata e che ha già prodotto una serie di risultati e collaborazioni importanti. 

Appare inoltre evidente che Call2Net offre una vastissima gamma di soluzioni per la digitalizzazione dei processi, mantenendo sempre al centro dell'attenzione le esigenze del cliente e la positività della sua esperienza.

È proprio per questo motivo che la società si è fatta pioniera delle interazioni automatizzate e dei sistemi di conversazione intelligenti, come i chatbot. Uno degli obiettivi della società è, infatti, la velocizzazione dei tempi di interazione umana, senza la volontà di eliminarla, bensì cercando di ottimizzarla il più possibile. 

Questo scopo è raggiunto basando i processi sul phygital, unendo così le forze della tecnologia e quelle umane per ottenere il migliore dei risultati.