Come le aziende del lusso coccolano i propri clienti

È cosa ben nota: il cliente italiano è un tipo di consumatore molto esigente e difficile, dal gusto mutevole. Per questa ragione, brand noti e meno noti cercano di inventarsi brillanti modalità con cui stupire ogni volta i propri clienti, affinché rimangano legati il più possibile al marchio. Così, ci sono negozi che concentrano i loro sforzi nell’allestimento delle vetrine e degli spazi interni, altre – come le aziende del fast fashion - cercano di offrire prodotti che siano sempre in sintonia che le ultime mode del momento. E poi ci sono gli sconti, la cortesia dei commessi e gli studi sul rafforzamento dell’identità del brand. Insomma, ognuno fa leva su quella che spera essere la propria arma vincente.

Tra i piani alti della moda, invece, c’è una tendenza che sta accomunando tutte le più importanti griffe: migliorare il servizio di Customer Service. Quello dell’assistenza al cliente è un momento molto delicato, dove le aziende rischiano davvero di perdere i loro clienti più affezionati che sono rimasti fedeli anche per anni. Basta una parola scortese dell’operatore o la mancata risposta ad un problema sopraggiunto, e il cliente gira le spalle e se ne va. Allora, in un mercato in cui la concorrenza è altissima, un servizio assistenza di qualità può rivelarsi un nodo strategico per fidelizzare i propri clienti e per ampliare le quote di mercato.

Le innovazioni più significative sono sul fronte “pronto intervento”, quando succede che una borsa in pelle si sporca o un foulard troppo usato perde il suo colore originale. Fino a qualche tempo fa i grandi marchi utilizzavano per le riparazioni dei loro prodotti laboratori esterni o si limitavano a consigliare sarti e calzolai di fiducia. Ma oggi si preferisce fare tutto in casa, i prodotti vengono riparati dalle stesse mani che lo hanno costruito.

Ad esempio, ogni filiale Hermès vanta un nutrito gruppo di artigiani addetti al service après vente che comprende anche la pulizia e le riparazioni di pellami e tessuti. E nei casi più complessi il prodotto può addirittura essere inviato a Parigi per una valutazione sugli interventi necessari. Il Prada Client Service prevede una perizia artigianale prima di avviare la procedura di riparazione e nell’eventualità in cui fossero presenti difetti di manifattura non riparabili, il cliente riceve uno store credit per un futuro acquisto da effettuare entro un anno.

Continuiamo con Salvatore Ferragamo che ripara e sostituisce gratuitamente i propri prodotti, a meno che i danni non siano causati da uso improprio. Tra i servizi offerti da Bottega Veneta, invece, c’è la possibilità di ritinteggiare gli articoli in pelle nera, bianca o marrone, per tutti gli altri colori il personale dell’atelier di Vicenza utilizzata un’apposita crema rinvigorente. Per quanto riguarda Fendi, la perizia dei suoi artigiani si unisce agli strumenti offerti oggi dal mondo digitale. Infatti, per sapere l’entità di un danno, il costo e l’eventuale tempo di risoluzione del problema basta inviare all’indirizzo di posta elettronica dell’ufficio qualità una mail con alcune foto che mettano in evidenza il danno subito.

Questi esempi di customer service dimostrano innanzitutto quanto stia cambiando il mondo del marketing. Fino a qualche tempo fa, l’attenzione delle aziende era unicamente concentrata sul prodotto: materiali, colori, tempo di fabbricazione e design. Non che questi aspetti siano oggi passare in secondo piano. Al contrario, dai frutti si riconosce un albero. Ma le aziende stanno imparando a comprendere che in un contesto di mercato così affollato - dove l’offerta eccede di gran lunga la reale domanda di beni - per poter sopravvivere alla spietata concorrenza che si sviluppa giorno dopo giorno occorre concentrarsi il più possibile sull’unico vero protagonista che fa muovere il mercato: il cliente.