La riscossa e il valore della sala «Servire è come andare in scena»

Qualcosa si muove finalmente. Sembra che l’attenzione per la ristorazione si sia portata (a passo felpato) anche verso quello che succede al di qua della cucina. I maître e restaurant manager (che spesso non sono da meno rispetto ai cuochi-showman) hanno cominciato a far sentire la loro voce. Ma non è solo un fatto mediatico, è anche una questione di necessità. Il desiderio cioè di raccontare e mostrare una professionalità che si sta perdendo, o che forse è ancora tutta da costruire.

Noi abbiamo scelto quello che è per noi uno dei rappresentati più autorevoli di questo lavoro per farcelo raccontare. Marco Locatelli, bergamasco, classe 1985, orchestra con talento una della sale più belle e attente di Bergamo. Diplomato ragioniere e con la giusta esperienza sul campo, è arrivato fino al Devero di Bartolini, con il quale è nato un legame professionale e personale che gli permette oggi di essere il Restaurant Manager dell’avamposto orobico dello chef pluristellato: il ristorante Casual in Città Alta. Praticamente meno di un anno per guadagnarsi il riconoscimento Michelin e diventare il nuovo ristorante stellato cittadino e uno dei posti del cuore dei bergamaschi. Per una volta non si parlerà di cucina, ma di quello che sta dall’altra parte. Quella degli ospiti.

La sala del Casual, una stella Michelin, a Città Alta

Il servizio di sala si sta snellendo sempre di più, decretando la scomparsa di alcune figure specializzate o addirittura ultra specializzate. Il ruolo degli attori della sala va ripensato?
«Si deve partire dal presupposto che oggi è necessario confrontarsi quasi quotidianamente con la parte economica dell’attività ristorativa, di qualsiasi livello e, come è noto, il personale rappresenta uno dei costi più alti e importanti. Costruire una grande brigata è molto dispendioso e non riesco a pensare a un ruolo che debba occuparsi solo di un determinato aspetto. Precisato questo, è vero che non esistono più figure ultraspecializzate ed è giusto anche in luce del nuovo rapporto che esiste con il cliente. Un rapporto che si costruisce in maniera diversa. Come è vero che ci si aspetta una formazione più ampia per i componenti di una brigata che devono avere tutti una leggera infarinatura di tutto ciò che è il ristorante, affiancati poi da una figura più importante, di coordinamento, che arriva al 100 per cento. Tutti però devono essere protagonisti nel servizio. Una sorta di struttura a triangolo dove tutti godono però della stessa possibilità in termini di apprendimento e di rapporto con gli ospiti. Sottolineo: tutti i componenti della brigata, pur mantenendo l’organizzazione e la divisione delle mansioni basilari. Io non amo molto quando i ragazzi vanno al tavolo e delegano la risposta della domanda a qualcun altro. Devono tutti essere pronti a rispondere a tutto, poi eventualmente si approfondisce».

Marco Locatelli, Enrico Bartolini e Alex Manzoni

Il servizio è come una rappresentazione teatrale dove tutti, dal maître al cliente hanno un ruolo. Tutti recitano una parte e a nessuno è concesso di infrangere la quarta parete. Sei d’accordo o stiamo scivolando nel sofisma?
«Parlo per quanto concerne il mio ruolo: mettere in scena tutte le proprie capacità non è solo un dovere ma anche un diritto. Se non dai il massimo stai facendo del male alla “rappresentazione”. Bisogna costruire una “messa in scena” dove tutti gli elementi siano sempre stimolanti e funzionanti. Sempre. È chiaro che non tutti i giorni siamo dello stesso umore, eppure, proprio come un attore, tutto quel che sta al di qua te lo devi dimenticare perché ti stai per approcciare con alcune persone che non si interessano del tuo privato, e poi perché in fondo sei consapevole che hai scelto tu di fare questo mestiere. Sì, si tratta di uno show a tutti gli effetti, anche perché quello che tutti noi facciamo in sala rende migliore quello che il cliente assaggia nel piatto. Un’atmosfera rilassante e serena è percepita sempre, magari anche inconsapevolmente. Quello che facciamo rendere migliore l’esperienza totale».

La sala del Casual, una stella Michelin, a Città Alta

Rimanendo su questa analogia. Cosa risponderesti se ti dicessi che il servizio migliore è quello più servile? Quello in cui ogni desiderio del cliente (nei limiti del gioco) è previsto ed esaudito?
«Bisogna definire per prima cosa la parola servilismo, perché per noi è una scelta quello di servire e di dare il massimo a un ospite per la sua comodità. La risposta è intrinseca alla domanda: io credo che esistano dei limiti, anche se cerchiamo sempre di non dire di no al cliente; è una parola che non deve mai essere pronunciata, in alcun modo. È chiaro che una volta su dieci qualcosa che non si può fare esiste, ma abbiamo la possibilità di rimediare a quella mancanza e quindi cercare di far dimenticare che in quella minima parte non hai potuto accontentarlo. Abbiamo mille modi nell’arco di una serata per poter dimostrare le nostre attenzioni a un cliente. Sta alla bravura di ciascuno saperle mettere in pratica».

E chi percepisce il sevizio formale come “troppo”?
«Capita a volte di sentire l’imbarazzo. In questo la sensibilità nostra è fondamentale. Un cliente che è abituato a un certo tipo di servizio raramente pronuncerà la parola grazie in continuazione nel corso della cena: per lui è una situazione normale. A quel punto siamo noi a dover fare un passo indietro perché non stiamo mettendo a proprio agio l’ospite, anche se vuol dire togliere alcune attenzioni che per altri sono la normalità. Si cambia il tono, più informale, più rilassato, perché altrimenti mangia teso e non si gode la serata. L’interpretazione del cliente oggi è diventata la parte fondamentale. Oggi il cameriere non è servitore ma interprete».

Verdura 100%, dal menu del Casual

Quando nasce l’errore nel servizio. O meglio: cos’è un errore? C’è qualcosa che è da considerarsi intollerabile?
«Tutti gli errori sono intollerabili. In qualunque momento e da parte di chiunque. Prima, durante e dopo il servizio. È chiaro che ci sono dei gradi di valore per ogni errore e non tutti hanno lo stesso peso, ma rimangono pur sempre momenti migliorabili, mentre del tutto inaccettabile è anche solo il sintomo di una leggera maleducazione nei confronti di un ospite».

Cosa manca a un professionista del servizio oggi? E non mi riferisco alla classica e trita “voglia di impegnarsi e crescere”. Chiedo proprio le abilità.
«Le lingue prima di tutto, poi tutte quella serie di conoscenze più sottili e meno manualistiche che riguardano quello che succede all’interno della cucina e di quello che avviene all’interno dei piatti. Il rapporto tra cucina e sala non è così aperto come dovrebbe essere e far assaggiare i piatti alla brigata di sala oggi è fondamentale. L’interesse deve arrivare fino in fondo, fino alla pasticceria, se io non ho idea dei perché della cucina non ho la sensazione di quel che sto servendo. Direi che la curiosità è una delle migliori “abilità” richieste».

C’è chi dice che questo è il lavoro più bello del mondo. È vero?
«Se lo fosse vorrebbe dire anche avere una vita privata più allargata e con più ore da dedicare ad altro. Perché questo mestiere rappresenta la tua professione ma anche la vita privata. Perché quando sei in giro osservi gli altri e poi fai lo stesso anche quando non stai lavorando, come hobby. No, non è il lavoro più bello del mondo, ma se lo fai con l’ attitudine giusta diventa un modo di stare al mondo. Diventa la tua vita».

Cosa ti emoziona nello svolgere il tuo lavoro magistralmente?
«Quando lo fai bene e leggi sul volto delle persone che lo hai fatto bene. Quell’espressione è la mia personale soddisfazione. Questa è la più bella gratificazione, ma anche complicare il lavoro sempre di più e tenere altro il ritmo dell performance. Grande soddisfazione».

A me piace pensare che fare il cameriere sia un po’ come fare il prete, non tanto per il sacrificio personale quanto perché si tratta di una vocazione. Camerieri, secondo te, si nasce o si diventa?
«L’attitudine ce l’hai o non ce l’hai».

Attitudine a fare cosa?
«A me capita di pensare spesso perché ho scelto questo mestiere e perché mi piace farlo. Ricordo perfettamente il momento in cui, per necessità, ho iniziato, in un periodo estivo, e il momento nel quale mi sono sentito dentro la voglia di fare per davvero. Non è facile da spiegare ma è come dicevamo prima: è come fare l’attore di teatro: l’attitudine non la scegli, è innata».