Come TripAdvisor ha cambiato il nostro modo di viaggiare

Il desiderio di sapere dove si andrà e che tipo di luogo ci si troverà di fronte è da sempre uno dei pensieri cruciali per ogni viaggiatore. Che si tratti di un albergo, un bar, un centro benessere o una gelateria, ogni mese sono circa 450 milioni le persone che visitano un’attività collegata a TripAdvisor, che in meno di vent’anni di vita è riuscita a fornire un servizio che nessun’altra compagnia era mai riuscita dare, ovvero delle informazioni aggiornate rispetto alla qualità di una serie di servizi di attività turistiche e commerciali. Un giro di affari ora quantificabile in circa sette miliardi di dollari.

Un gufo con un binocolo: da una parte rosso, dall’altra verde, un segnale chiaro per indicare se andare a fare un’esperienza oppure cambiare strada. Questo è il simbolo di un’azienda che è diventata il punto di riferimento per chiunque voglia scegliere dove e come trovare un ristorante, un hotel, un'esperienza da vivere. Iniziata quasi come “un libro degli ospiti”, un luogo virtuale dove chiunque poteva lasciare le proprie impressioni rispetto a un’attività o città visitata, TripAdvisor si è trasformato in una miniera che conta oltre 660 milioni di recensioni, un’azienda che ha dato il potere in mano alle persone, diventati giudici dell’esperienza che hanno vissuto. Inizialmente pensato come aggregatore di esperienze di esperti (come ad esempio le guide turistiche), il vero business, la chiave di volta per far decollare l’attività, arrivò quando fu permesso di scrivere le proprie opinioni anche ai singoli utenti, che diventarono presto i veri padroni di questa “industria del giudizio”.

Peccato che le cose, negli ultimi anni, siano piuttosto cambiate, visto come TripAdvisor è passato dal recensire attività a farsi arbitro di verità rispetto alla correttezza dei dati e delle recensioni pubblicate, sulle quali ormai pende la spada di Damocle delle fake reviews. Un vero incubo per i creatori di questo aggregatore di recensioni, che quando lanciarono la piattaforma non si aspettavano certo che diventasse un vero e proprio “mondo parallelo” nutrito e accresciuto dalle informazioni degli utenti, paragonabile a quello che Google è per la ricerca, Amazon ai libri, Facebook alle relazioni virtuali e Uber ai tassisti. Qualcosa di così pervasivo e dominante da sembrare un monopolio, dal quale dipendono volumi di affari sempre più alti (basti pensare che un aumento di una stella nella valutazione di TripAdvisor può significare un’impennata nei guadagni di tra il 5 e il 9 per cento). L’economia della reputazione ha fatto sì che, se all’inizio Tripadvisor veniva snobbato dalla maggior parte degli esercenti che lo consideravano dannoso per le loro attività, ben presto le cose sono cambiate e tutti hanno capito che con TripAdvisor era necessario fare i conti, imparando a conviverci. I proprietari delle attività hanno così cominciato a prendere in considerazione tutti i commenti (soprattutto quelli negativi) per poter poi rispondere e migliorare.

Quello che ci si chiede ora è: come si può, però, fare i conti con le fake reviews? Quanto possono essere controllate? Chi può capire il “grado di verità" di una recensione? Se le finte recensioni e le sponsorizzazioni (che creano una lista di soluzioni che il più delle volte non rispecchia la qualità delle attività proposte) stanno sicuramente mettendo in difficoltà TripAdvisor, è anche vero che esistono apposite sezioni del portale esclusivamente dedicate alla rimozione delle stesse. Resta ora l’annoso dilemma di capire, tra le migliaia di recensioni al confine tra la verità e la possibile fake, dove piazzare l’asticella dell’ammissione nel grande portale dei giudizi.