Pensare positivo
Customer satisfaction

Tra gli utenti di Atb c'è soddisfazione: gradimento in crescita negli ultimi anni

Buoni risultati di App Atb Mobile e servizi online. Apprezzati gli orari real time alle fermate e i pagamenti contactless

Tra gli utenti di Atb c'è soddisfazione: gradimento in crescita negli ultimi anni
Pensare positivo Bergamo, 23 Settembre 2021 ore 12:51

Atb ha presentato ieri, mercoledì 22 settembre, i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2021, che ha indagato il profilo del cittadino che utilizza i servizi Atb, il livello di soddisfazione dei clienti e le principali criticità. Nella stessa occasione è stato mostrato il punto sugli investimenti che l'azienda ha realizzato nel corso degli ultimi anni in materia di digitalizzazione dei processi aziendali e dei servizi, con la creazione di piattaforme finalizzate a offrire una nuova esperienza di viaggio.

L’indagine è stata effettuata fra il 31 maggio e il 21 giugno 2021, su un campione di 1.100 interviste rivolte ai clienti del servizio di trasporto pubblico locale. Il 69,2 per cento degli intervistati utilizza i mezzi ogni settimana, 5-6 giorni a settimana per il 48,8 per cento degli intervistati (nel 2019 erano il 32,7 per cento). Il 20,5 per cento degli intervistati utilizza invece il servizio occasionalmente. Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati (59,1 per cento) e gli studenti (25,4 per cento).

Il servizio è privilegiato soprattutto per la convenienza, ma anche per l'indisponibilità di parcheggi per le auto, la volontà di evitare troppo stress guidando nel traffico e la mancanza di alternative (ad esempio, chi non ha un veicolo personale per spostarsi). Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale, seguito dal ticket orario e dall’abbonamento mensile.

La valutazione complessiva ha raggiunto nel 2021 una media del 7,7 su 10, valutazione che ha peraltro confermato una crescita costante dal 2017, con un voto complessivo di 6,9, passato a 7,2 nel 2018 e 7,3 nel 2019. La soddisfazione rispetto la possibilità di poter acquistare i titoli di viaggio on-line è, anche in questo caso, aumentata, con una maggiore soddisfazione dei viaggiatori.

Il Mystery client invece, indagine complementare alla customer satisfaction condotta da rilevatori esperti che monitorano il servizio in modo anonimo, ha assegnato rispetto ad altri ambiti urbani il primo posto ad Atb, con giudizio medio pari a 9,3.

L’analisi dell’utilizzo dell’App Atb Mobile, del sito internet, dei sistemi di prenotazione online e del metodo di pagamento “Passa e Vai” ha mostrato anche in questo caso un aumento costante degli utilizzi. Molto gradito il sistema contapasseggeri che permette, sempre tramite App, di conoscere i posti disponibili a bordo e il real time alle fermate, che è progressivamente raddoppiato nel numero di installazioni mensili.